淄博市工商局12315申诉举报指挥中心7月份受理消费者投诉举报情况分析

　　淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年7月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计4127件，环比增长25.52%，同比增长15.47%。各种方式受理量分别为：来电4010件，来函9件、来访16人次，淄博红盾信息网10件，全国12315互联网平台80件。本月共受理咨询3515件，环比增长25.36%，同比增长12.26%；投诉497件，环比增长36.91%，同比增长47.92%；举报115件，环比下降4.96%，同比增长7.48%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为128.05万元，环比增长147.71%，同比增长176.67%。

　　一、投诉情况分析

　　本月共受理投诉 497件，环比增长36.91%，同比增长47.92%，其中商品类投诉234件，占消费投诉总量的47.08%；服务类投诉263件，占消费投诉总量的52.92%；远程购物类投诉33件，占消费投诉总量的7.22%。数据显示，服务类投诉所占比重明显上升，消费趋向正逐渐由商品消费转向服务消费，服务型消费需求快速增长，折射出我市消费结构升级转型加速。

　　（一）商品类投诉

　　本月共受理商品类投诉234件，占投诉总量47.08%，环比增长18.18%,同比增长30.73%。

　　从投诉涉及的商品大类看，投诉量排前五位的依次为：家用电器类59件、交通工具类48件、日用百货类47件、装修建材类17件、食品类16件，分别占商品类投诉的25.21%、20.51%、20.09%、7.26%、6.84%。较上月相比，除食品类投诉小幅度下降外，其余商品投诉都呈明显上升趋势。

　　从投诉涉及的商品小类看，投诉量排前三位的依次为：汽车及零部件44件、空调器41件、家具24件，分别占商品类投诉的18.8%、17.52%、10.26%，较上月相比，都呈现明显的上升趋势，其中空调器的投诉增幅较大。

　　根据以上商品类投诉的内容来看，消费者反映的问题主要涉及商品的质量、合同、售后服务和广告等方面，合计受理110件，占商品投诉总量的47%,其中质量78件、合同21件、售后服务7件。质量方面主要反映的问题包括：商家销售质量不符、以假充真、以次充好的家用电器、汽车零部件、家具、服装鞋帽、手机等商品；商品出现质量问题后，商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致，拒绝执行三包义务；商品出现质量问题后，经过多次维修，故障仍未排除，商家推脱处理等。合同方面主要反映的问题包括：消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费；消费者购买商品（家具类、交通工具类）预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；从商家办理的预付费会员卡（次卡），商家单方面设置有效期限，到期后作废；从商家购买的商品（空调、家具类），商家不按照约定进行送货，或送货商品与约定的不一致等。售后服务方面主要反映的问题包括：商家对汽车、手机以及家用小电器等商品不履行国家规定的“三包”义务、拒绝履行售后服务或者对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失的要求故意拖延或者不予处理；商品质量出现问题后，商家不按照法律规定履行三包义务，普遍存在以修代换、以换代退的情况、同一质量问题屡修不好等问题。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉263件，占投诉总量的52.92%，环比增长59.39%，同比增长67.52%。

　　从投诉涉及的服务大类看，投诉量排在前五位的依次为：居民服务70件、电信服务60件、修理维护服务24件，互联网服务21件、文化娱乐服务16件，分别占服务类投诉的26.62%、22.81%、9.13%、7.98%、6.08%。较上月相比，居民服务、电信服务和文化娱乐服务增幅较大。

　　从投诉涉及的服务小类看，投诉量排前三位的依次为：美容美发和洗浴服务65件、移动电信服务54件、网络接入服务20件，分别占服务类投诉的24.71%、20.53%、7.6%。较上月相比，美容美发和洗浴服务、移动电信服务呈明显上升趋势。

　　根据服务类投诉的内容来看，消费者反映的问题主要涉及服务的质量、合同等方面，合计受理131件，占服务投诉总量的49.8%。其中质量92件、合同30件。质量方面主要反映的问题包括：运营商在未经消费者允许的情况下擅自更改套餐、开通收费项目等；宽带故障、信号不好、商家迟迟不予维修；修理加工业经营者提供的维修服务不符合质量要求；美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。合同方面主要反映的问题包括：消费者通过商家办理会员卡和优惠券，商家提供服务质量差，不按照合同约定来履行服务，拒绝为消费者退卡或退券；商家关门、店主跑路或更换经营主体，在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务；消费者贷款购车时从担保公司交纳担保押金，还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金；商家未按约定提供宽带安装业务，对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理由拒绝等。

　　（三）远程购物类投诉

　　远程购物类投诉33件，占消费投诉总量的6.64%。其中网络商品类投诉26件，主要涉及的商品类别：日用百货类12件、家用电器6件、食品类5件、通讯产品1件、其他商品2件。网络服务类投诉7件，主要涉及的服务类别：餐饮服务2件、修理维护服务2件、销售服务1件、住宿服务1件、电信服务1件。

　　二、举报情况分析

　　本月共受理举报115件，环比下降4.96%，同比增长7.48%。

　　从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前五位的分别是违反消费者权益保护法规15件，占举报总量的13.04%；违反企业、个体私营登记管理法规17件，占举报总量的14.78%；违反产品质量管理法规16件，占举报总量的13.91%；违反反不正当竞争法规6件，占举报总量的5.22%；违反广告管理法规4件，占举报总量的3.48%；以上合计约占举报总量的50.43%。自《侵害消费者权益行为处罚办法》实施以来，我局加大了对各类违法行为的查处力度，效果显著。

　　根据举报案件涉及的商品、服务分类，商品类举报80件，占举报总量的69.57%；服务类举报35件，占举报总量的30.43%；远程购物类举报22件，占举报总量的19.13%。举报量排在前五位的商品服务依次为：日用百货类20件、餐饮住宿服务13件、食品类11件、家用电器类6件、交通工具3件。反映的主要问题包括：商家涉嫌进行传销；商家涉嫌假冒他人注册商标；商家涉嫌无照经营；商家涉嫌进行引人误解的虚假宣传；商家销售假冒伪劣、“三无”商品；商家使用极限用语进行广告宣传；商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致；商家涉嫌侵害消费者自主选择权等问题。

　　三、咨询情况分析

　　本月共受理咨询3515件，环比增长25.36%，同比增长12.26%，其中商品类咨询1321件，占咨询总量的37.58%。服务类咨询867件，占咨询总量的24.67%。7月份远程购物类咨询182件，占咨询总量的5.18%。

　　从咨询的消费类型看，咨询量居于前三名的商品类为家用电器类230件、交通工具类175件、服装鞋帽类147件，分别占商品类咨询总量的17.41%、13.25%、11.13%；商品类咨询主要涉及家用电器、交通工具、服装鞋帽等商品的售后服务、退换货规定、以及出现质量问题后如何处理等问题。其中家用电器类商品反映的问题主要集中在购买的空调、小电器、电视机等产品的送货安装、质量问题、产品三包规定等。

　　服务类咨询居前三名的为餐饮和住宿服务95件、制作、保养和修理服务80件、电信服务78件，分别占服务咨询总量的10.96%、9.23%、9%。餐饮和住宿服务主要集中在商家关门不营业，从商家办理的充值会员卡无法继续使用；商家工作人员服务态度恶劣；商家提供的饭菜质量存在问题，缺斤短两；店内没有明码标价，乱扣费等问题。电信服务主要集中在运营商擅自给消费者进行销户，更改消费者套餐，产生虚高流量费，擅自开通收费项目等问题。制作、保养和修理服务主要集中在手机、交通工具等出现质量问题，多次维修，故障仍未排除；商品超出质保期后，售后不予维修等。

　　四、投诉举报热点分析

　　（一）以美容美发行业为主的居民服务类投诉逐渐成为消费投诉重灾区

　　本月共受理居民服务类投诉70件，占服务类投诉总量的26.62%，其中美容美发和洗浴服务所占比重较大，主要问题表现在：美发及美容行业多推行会员制服务，消费者到商家办理预付费会员卡，商家关门撤店，会员卡无法使用，给消费者造成经济损失；消费者从商家办理预付费会员卡，商家在变更门店后，单方面告知消费者办理的会员卡不能继续使用，或附加不合理条件，侵害消费者权益；美容用品质量无保障，一些经营者为追求利益，使用质量差、甚至三无产品，导致消费者利益受损；商家服务质量差，不能按照约定提供服务，消费者要求退卡、退费，商家拒绝处理。

　　自2017年7月1日，新的《山东省消费者权益保护条例》开始实施，我局加强了对以预收款方式提供商品或者服务的经营者的监督管理。针对以上问题，12315指挥中心也提醒广大消费者：一是不要选择无照商家，尽量到证照齐全、具有合法经营资格的场所进行消费；二是不要预付充值过多，美容美发行业大多进行充值优惠、预付打折等活动，很多消费者盲目充值几千甚至上万的费用，出现消费纠纷，会给自身造成巨大损失，维权也往往阻碍重重；三是不要轻信各类推销，消费者在商家进行消费时，往往会在工作人员的热情推销下，冲动消费，购买各类美容产品，切记一定要保持理性的头脑，合理进行消费；四是不要忘记索要票据，要妥善保管合同协议、票据等消费凭证，作为维护消费权益的相关证据；五是不要经易相信商家口头承诺，商家口头承诺的服务项目等内容，尽量达成书面协议，当遇到消费纠纷时及时与商家沟通，协商解决，必要时可向有关部门进行投诉。

　　（二）以空调为主的家用电器类投诉再度升温

　　随着“三伏天“的到来，消费者对空调的需求不断增加，随之而来的投诉也不断增多。本月家用电器类投诉居于首位，共受理59件，其中空调类产品投诉41件，占家用电器类投诉的69.49%。主要问题表现在以下几个方面：一是消费者购买的空调等家用电器在三包期内出现漏水、不制冷等质量问题，商家推脱维修，或经过多次维修后问题仍未解决；二是消费者购买空调产品后，商家迟迟不发货，导致消费者无限期等待，或商家送货后迟迟不予安装；三是消费者购买的家用电器出现质量问题后，商家不履行退换货的义务；四是商家送的货与消费者定的家用电器型号不相符等。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量到正规的商家购买家用电器商品；二是避开家用电器销售高峰期，以免因商家人手不足，导致拖延送货、安装，延误使用；三是购买商品时与商家达成的协议尽量以书面形式体现，不要轻易相信商家口头承诺；四是消费者购买的家用电器，出现质量问题后及时联系商家进行维修，与商家存在纠纷时及时向有关部门反映，以免错过最佳维权时间；五是可以核实有无质量合格证等产品标识；六是消费者在购买商品时要保存好相应的发票收据等消费凭证。

　　（三）交通工具类投诉仍然居高不下

　　本月，共受理交通工具类投诉48件，占商品投诉总量的20.51%。主要问题表现在以下几个方面：消费者通过汽车金融担保公司办理“分期贷款”，但还完贷款后发现商家关门跑路，无法退还担保金；购车后商家不及时交付汽车合格证；汽车在“三包”期内出现质量问题，因未到车行进行保养和维修，商家不予承担三包义务；消费者购买汽车预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；消费者贷款购车时交纳续保押金，在还完贷款后，商家迟迟不予退押金；商家在维修乘用车时，维修不彻底，故障仍未排除，商家推脱处理等问题。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量到正规的商家进行购买、修理和维护；二是让商家开据修理记录和证明，以便于了解商品的维修情况；三是消费者购车前应多掌握汽车相关知识；三是购车过程中保留好相关收据，收据上尽量写清购车的相关内容，并注意定金与订金的不同；四是出现纠纷时及时与商家协商，协商不成可以向有关部门进行投诉，不要错过最佳维权时间。

　　淄博市12315申诉举报指挥中心

　　2017年8月2日